Kundnöjdhet: Vilka företag toppar listan?

Kundenzufriedenheit: Vilka företag toppar listan?

Översikt av kundnöjdhet

Kundnöjdhet är en avgörande faktor för att omvandla kunder till lojala stamkunder, vilket i sin tur är grunden för långsiktig framgång för företag. ServiceValue, i samarbete med DEUTSCHLAND TEST, har genomfört en omfattande studie för att identifiera vilka företag som lyckas bäst med att tillfredsställa sina kunder. Studien “Kundenzufriedenheit” baseras på över 315 000 kundomdömen om 1 637 företag och leverantörer inom 96 olika branscher.

Metod för att mäta kundnöjdhet

För att mäta kundnöjdhet samlas kundomdömen in via ett online-panel. Deltagarna ombeds att ange i vilken utsträckning de är nöjda med de undersökta leverantörerna, det vill säga om deras förväntningar har uppfyllts. För att göra dessa uppgifter mätbara används en femgradig svarsskala för att beräkna ett oviktat medelvärde för varje företag: Kundnöjdhetsindex (KZI). Om ett företags KZI är lägre och därmed bättre än branschens genomsnitt, tilldelas företaget “Hög kundnöjdhet”. Om KZI dessutom är lägre än medelvärdet för denna redan över genomsnittligt bra grupp, tilldelas företaget “Högsta kundnöjdhet”. Undersökningen genomförs självständigt och oberoende, utan inblandning av de bedömda företagen.

Branschledare med hög kundnöjdhet

Högst upp i det branschövergripande rankingen finns hotell på premium-nivå samt tillverkare av hushållsapparater, representerade av de bästa inom respektive bransch: Maritim Hotels och Lindner Hotels & Resorts samt Samsung och Miele. De bäst rankade företagen i olika branscher listas nedan:

• Maritim Hotels | 2,22 | Hotell – Premium
• Samsung | 2,23 | Hushållsapparater
• ALDI SÜD | 2,28 | Livsmedelshandlare – Discount
• Niehoff Garden | 2,35 | Trädgårdsartiklar
• Hurtigruten | 2,38 | Kryssningsleverantörer
• Emmaljunga | 2,39 | Barnvagnstillverkare
• HIT | 2,40 | Livsmedelshandlare
• InnoNature | 2,40 | Kosttillskott
• Binder Optik | 2,40 | Optiker
• MEPAL | 2,41 | Hushållsvaror
• solago.de | 2,42 | Balkongkraftverk
• momondo.de | 2,42 | Biluthyrningsjämförelse
• bestfewo.de | 2,43 | Semesterhusportaler
• leuchtenland.com | 2,43 | Lampbutiker
• reimo.com | 2,44 | Campingutrustning
• KNAUS | 2,44 | Husbilar och husvagnar
• LAUFEN | 2,44 | Bad och sanitet
• SANDER Gourmet | 2,45 | Kontrakt-catering
• bueroshop24.de | 2,45 | Kontors- och skrivvaruhandlare
• Leonardo Hotels | 2,45 | Hotell – Mellanklass
• REMKO | 2,45 | Värmeteknik och värmepumpar
• XXXLutz | 2,45 | Möbler
• HAMMER Sport | 2,45 | Träningsutrustning
• Broil King | 2,45 | Grilltillverkare

Andra branschledare inkluderar GARDENA för trädgårds- och motorredskap, posterxxl.de för fototjänster, billerbeck.shop för sängar och tillbehör samt otto.de som en allmän onlinebutik.

Expertkommentar

“I vilken utsträckning en kund är nöjd med en leverantör beror till stor del på vad de förväntade sig från början,” kommenterar Dr. Claus Dethloff, VD för ServiceValue GmbH. Han förklarar vidare, “om de faktiska erfarenheterna senare är minst lika bra som de tidigare förväntningarna och dessutom kanske skapar positiva känslor, leder det till kundnöjdhet och till och med kundbegeistring.”

Vanliga frågor

• Vad är Kundnöjdhetsindex (KZI)? KZI är ett mått på kundnöjdhet som beräknas utifrån kundomdömen på en femgradig skala.
• Hur många företag ingick i studien? Studien omfattade 1 637 företag och leverantörer.
• Vilka branscher ingick i studien? Studien täckte 96 olika branscher.
• Hur samlades data in? Data samlades in via ett online-panel där deltagarna gav sina omdömen.